201507 TBS夏季日劇【酒店禮賓部 ホテルコンシェルジュ Hotel Concierge 歡迎光臨本飯店】

天野塔子(西內麻里亞)-新人禮賓接待員

本城和馬(三浦翔平)-禮賓接待員前輩

鷲尾陵介(高橋克典)-總經理

片桐美穗子(若村麻由美)-經營策略室總經理

珠久里太(尾美利德)-禮賓領班,傳說中的掌櫃

高垣亞里砂(夏菜)-櫃檯接待員轉為客房部房務員

西崎隼人(淺利陽介)-聾啞的設施保養員

 

●Mytvidea’s Note -201511-043 

◎片桐總經理說:「酒店是劇場,大廳是舞台,工作中的員工是演員,客人是觀眾。」

拍攝場景現為日本東京 台場日航酒店,外觀真的很像舞台,無敵夜景是遊日建議景點。

◎【Hotel Concierge 飯店禮賓部】=回答客人問題,接受客人要求服務的窗口。(非前台)

◎本劇以芙曼酒店「Hotel  Vollmond」為舞台。共10集,每集都會「解決」一個以上客人的問題,客人的背景會交叉對比在劇情裡。類似單元劇設計的日劇裡,通常會邀知名高的演員客串,當然是觀劇的樂趣之一。我個人最注意的是,芙曼酒店「Hotel  Vollmond」被設計成一間歷史悠久,客人為了回憶會想再回來住一回的酒店,基本上就已經經營得相當難得了。因此,「事件」的發生以熟客不少,新禮賓員的介入和服務更顯得是戲劇亮點。

◎從餐飲部調過來禮賓部,天野塔子(西內麻里亞)是總經理挑選的新人禮賓員,她對新工作充滿衝勁,看樣子人緣也還不錯;本城和馬(三浦翔平)在飯店當過門房和行李員,在禮賓部就算前輩了,處理客人「狀況」之應對臨危不亂,有條有理,這部劇大概就看兩位主角,劇情上幾乎是老梗。

◎看見天野(西內麻里亞)總是跑來跑去,對日劇不陌生的關重大概會想起伊藤淳史的《APOYAN》,一樣使命必達,橫衝直撞。當年的伊藤辛苦多了,他跑的是超遠的機場各航廈跟登記門,西內麻里亞頂多跑跑飯店前後,算輕鬆了,哈!

◎據說,《飯店禮賓部》每天要收到100-200客人的請求,還真是生意好又大間的飯店,本城前輩對新人天野有三個嚴格的指示:第一條是任何要求都要處理,第二條2分鐘內必須提出方案,第三條不要問不需要回答的問題,禁止聊天,自己捅的簍子自己處理。

◎「總經理為什麼要提拔天野塔子(西內麻里亞)當禮賓員呢?」「怎麼說呢?看到她的亮點了吧!總有一天,你也會明白的。」哇,這就是伯樂吧!

◎鷲尾陵介(高橋克典)總經理以客為尊的服務裡,「禮賓部就是飯店的門面」,他有本城和天野,還從外面精心挑選挖角過來新的禮賓領班,「是傳說中的大人物喔」!沒有經驗的天野沒關係,他看中她的熱情溫暖,其他都可以教。能看清如此的主管,現實中非常少,電視劇裡最多。

◎天野以為當個禮賓員不能對客人說「不」,本城前輩說,「所謂的從不說不,既不是把做不到的事誇口說做得到,也不是隨隨便便就接下不可能做到的事。這兒的工作人員都是專業的,做為指揮他們做事的人,不應該表現得更專業一點嗎?」天野被罵了,「禮賓員,不是單純傳話的角色。」

◎「不夠優雅,絕非一流」,從英國回來的片桐美穗子(若村麻由美),也是Hotel  Vollmond社長成澤瑛一(伊武雅刀)挖角過來的經營策略室經理。片桐跟總經理鷲尾陵介(高橋克典)在英國酒店共事過,一來看到天野在廚房亂跑,雖然也贊同鷲尾總經理的「禮賓部」存在,卻覺得不夠專業高水準,她建議重新培訓(尤其是衝動的天野),成澤社長希望片桐將飯店營運達到高單價住宿的一流目標。

◎片桐是非常專業的實力派,如果說鷲尾總經理會「挑」人,那麼片桐應該是教人比較厲害合適。鷲尾總需要擔起禮賓部的過度熱情,明眼觀眾知道暗藏成本的損失很嚇人,絕對不是贏得客人的感動感謝就能無所謂的。當然,如果客人是跟「老板」感謝的話,對公司營運有幫忙的話,就不用擔心…

◎天野(西內麻里亞)當禮賓員很忙。她是傳統那種不放棄的電視劇女主角。本劇是溫和的日劇風,網路上有不太刺激或無新意的劇評,可我不介意,我很愛飯店題材。拼命的天野點子很多…. Hotel  Vollmond 的服務人員都戴耳機,及時互相傳達「任務的轉移」,就客人角度來看是可以「安心」的安排吧!我喜歡這種感覺,大家都好善良,想為客人做最好的準備。我更想偷學禮賓員「麻煩處理能力」。

「酒店會迎來形形色色的客人,每個人都有自己的人生,大家是不同的。不要用你單純的價值觀和感情自做主張。」本城前輩對天野說,真讓她有挫折感。但另一位「陌生人」卻鼓勵她,「他說的沒錯,每個客人都是不同的,但同樣的,不管服務還是性格,禮賓員也不用都千篇一律呢!」

◎對小翼來說,妳是金牌媽媽,是世界上最好的媽媽。我也想成為某個人心目中的世界第一。(天野鼓勵著傷心的客人)

◎為什麼不能對客人說「不」?天野塔子(西內麻里亞)慢慢體會到,只有看透客人真正需求的是什麼,才是禮賓員的工作。「陌生人」原來是新領班珠久里太(尾美利德),總經理說他是「傳說中的掌櫃」,他提早一天來飯店,細心觀察了他的夥伴天野和本城。Hotel  Vollmond完美禮賓部,總經理鷲尾陵介(高橋克典)親自挑選了三位最佳人選。

◎禮賓部電腦,必須注意各飯店互相通報的顧客黑名單!不錯。

◎面對老顧客,奧客,新客人的需求,有時得請各部門配合,各部門也得隨時回報可疑點注意,禮賓部非常「萬能」。高垣(夏菜)的細心,讓客房部給我很好的印象,她在整理房間的同時,就算是垃圾桶裡,也能觀察到客人的心情,她的提醒,讓禮賓部更能了解客人的情緒變化,適當提供更圓滿的服務。

◎「酒店服務不能過度懷疑客人。」但遇到賴帳客怎麼辦?真是令人鬱卒。

◎「你作為一個酒店的員工還是非常優秀的,但太容易被情感左右是你的缺點。」成澤社長是要盈利賺錢,最好都做有錢人生意的經營者,總經理鷲尾(高橋克典)顯然太和善,他在意每一位客人都能對飯店有滿意有回憶,更能在此圓夢。片桐(若村麻由美)經理認為飯店賺錢就能請更優秀的人才來提供更好的服務,太理想化是不對的。「鷲尾總經理,在你這個位置,有時必需無情,而那天也不遠了。」

◎片桐美穗子(若村麻由美)冷漠嚴格,但的確是個優秀的飯店人。天野(西內麻里亞)是禮賓新人,一下子就無法應付歌舞伎貴賓粉絲會的相關問題,不懂這行的規矩犯錯了。不得不佩服片桐經理的細心。「妳以為憑著年輕和衝勁,就能成為一流的禮賓員了嗎?」

◎天野總愛找西崎(淺利陽介)聊聊,他會傾聽,然後用手語鼓勵她。淺利陽介雖然是聾啞角色,只能用表情和手語來演出,但他的台詞幾乎是每一集的的重點。更驚喜的是,西崎有一間什麼都能維修的工作室,看起來挺不錯的。

◎「明擺著不行的事情,為什麼不準備替代方案呢?」前輩本城和馬(三浦翔平)說。

◎領班珠久里太(尾美利德)跟總經理一樣,覺得天野有種不可思議的力量,客人很容易跟她吐露心聲。即使什麼都不做,傾聽著客人說話,也是禮賓員重要的工作之一。天野的「亂來」幸虧有一群好同事挺她,加上本城和領班周全的安排,不然就容易開天窗了。我喜歡大家願意幫客人多做一些事的幫忙,他們都想看見客人感動的笑容,團隊的一起努力真的很讓我羨慕。

◎本城和馬(三浦翔平)是師奶殺手,很多客人來飯店是為了見他一面呢!禮賓部要滿足客人的要求,就得「指揮」各部門配合,比起本城的冷淡嚴格,對同事從不說謝謝,天野可以一天到晚低頭道歉呢!到底是強人所難?還是心甘情願幫忙禮賓部,各部門也被要求是要拿出絕對「專業」的表現。本城遇上了可怕的「粉」,把他當成自己私有的,連累了同事和飯店名譽受損,社長說了,比起保護員工的他,更需要保住飯店。

◎戀愛就是愛慕和誤解的產物啊!(西崎隼人)

◎本城:「抱歉,我以為我自己可以處理好。」總經理認為本城服務很優,唯一做錯的一件事就是沒有跟周圍的人求救。「你是一名完美的禮賓員,但在酒店,團隊的合作也是不可或缺的。或許自己擔當全部責任是你的美學,但請允許我說,那是錯誤的。」

◎「為什麼要當禮賓員?」 「我曾經在迷路的時候得到過禮賓員的幫助,從那時起我就很憧憬這份工作。」原來本城跟鷲尾總經理還有這緣份。珠久里領班知道「本城筆記本」,他跟曾經討厭過本城的同事說,「他的自信不是虛張聲勢或驕傲自滿,而是有努力當後盾的。」

◎「我到底為了什麼活到現在?」客人在心情低落時,禮賓員的一句問候和關心都成了難得的鼓勵。

◎房務高垣亞里砂(夏菜)捲入客人戒指失竊案。夏菜在這部劇中很漂亮,她的故事裡,當過需要微笑的前台後找來芙曼酒店就不想再是拋頭露面的職務。她從前一主管身上學到:「一流的客人會注意飯店服務台人員的手和腳,如果連自己的手和腳都無法護哩,表示內心處於不平靜的狀態。」所以,高垣自我要求很高,敏感,細心,偶而她的提醒對禮賓員來說真是幫了大忙。

◎「首先,要學會相信,一定會有辦法讓每個客人露出笑容。」溫泉旅館老闆娘說珠久里(領班)就有這種功力,他相信還繼續堅持著,練就一身讓客人心中想點起一盞明燈似的神奇魔法。

◎片桐總經理(若村麻由美)提出立即開除的員工名單,「我們沒有時間等待她成為一流的服務員」,其中之一是天野。她認可她的熱情,但她的熱情導致各部門過份的配合,沒有成本的概念。

◎「真正的自尊才不會被別人傷害。」天野說,不管客人有錢沒錢,看到客人的笑容就是最大的幸福。不管被罵幾次,喜歡在飯店工作的天野總是能夠重新振作。「對酒店人來說,更重要的,是顧及客人的心情,拼命去做在此時此刻能力所及的事情。」也許,並不能毫無缺點的達到完美。雖然自己是常敗將軍,但天野還是想鼓勵後輩別放棄。

◎西崎又「開釋」想不通的天野了,「自己的人生只能自己過,就算身邊的人跟你商量一堆,到頭來決定得還是你。你覺得你自己有多厲害?」

◎美容公司的社長因為天野的大聲,取消了和飯店訂下活動的合同。「因為這是沒有禮貌的飯店。」天野塔子(西內麻里亞)看不下社長對親生女兒的無視,終於帶來貴客的憤怒毀約。天野總是介入顧客情緒太深,片桐經理知道這樣太危險,卻阻止不了天野。鷲尾(高橋克典)總經理比較像苦口婆心,「酒店人的工作是向顧客提供他們所需要的服務,這其中,有些事不能做,有些事不應該做,是有一條底線的。這一次,妳只顧妳自己的正義感,超過了底線。」天野只考慮到單方面女兒出走的心情,並沒有想到媽媽的心情….總經理說飯店的客人不只她一個,天野太沒有分寸了。

◎最後2集,片桐經理決定自己教天野,劇中她提到當年在英國學到,正是給我最好的功課。工作中的員工是演員,顧客是觀眾,「客人想看見的,是扮演自己角色的演員。不管是遇到挫折或因私事沮喪,只要你還站在舞台上,就不能讓觀眾感受到你的情緒,必須有好的演技,才能被稱為專業。」從劇一開始不看好天野,到最後,片桐要天野成為一個專業的禮賓員。

◎我不清楚台灣跟世界飯店關於「禮賓部」的分別,是不是真能讓客人得到這麼多的服務,包括理解一個客人的心,為他圓個夢,但畢竟是服務業的電視劇,從中我也學了很多為人著想的應對。雖然【酒店禮賓部 ホテルコンシェルジュ Hotel Concierge 歡迎光臨本飯店】沒有太驚人的事故編寫,我還是看得津津有味,我喜歡大飯店,雖然我的英文太爛,始終跨不進這一行,只能看看電視劇過癮,要不,有機會花點錢,能在飯店住一晚的享受,感覺就是放鬆,感覺自己非常的富有。

 

 

 

 

  

   

 

 

 

 

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